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Zappos创始人谢家华论成功秘诀

上海互诺科技:2016-05-17 10:04     阅读数:       标签:

引言:Zappos是一家美国卖鞋的B2C网站,自1999年开站来,如今已成长为网上卖鞋的最大网站,超过了Amazon.值得注意的是,Zappos的创始人谢家华,和youtube的联合创始人陈世骏一样,也是华人。

Zappos创始人谢家华(左)论成功秘诀

24岁那年,谢家华将自己与他人共同创建的LinkExchange公司以2.65亿美元的价格出售给了微软。此后不久,他入股一个年销售额仅160万美元小型在线售鞋公司——即Zappos的前身,并在后来成为该网站首席执行官。Zappos发展速度惊人,这主要归功于对客户无与伦比的关注。实际上,在不到10年的时间里,Zappos的年销售额就超过了10亿美元,后来被亚马逊公司收购。在那些日子里,Zappos被许多人称为全球最受赞赏的公司之一。我最近采访了谢家华,请他谈了谈他对于客户服务和企业文化的异常专注,以及他的成功。

Zappos 快速发展的原因是什么?

Zappos追求最好的客户服务。我们开始时只是在线出售鞋子,但如今已扩大到手提包、服装、甚至锅碗瓢盆等家庭用品。我们希望在10年后,Zappos留给人们的印象不再是卖鞋的网站,而是最佳客户服务的代表。

对于一个网上商店,你怎么实现这个目标?

我们95%的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服人员,但我们恰好相反,因为我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上,而且每周7天、每天24小时都有人值守。我们发现,平均每个客户都会在某个时刻与我们进行联系,对于这样的互动,我们极其重视。当人们拨打我们的销售中心电话时,我们的销售代表不会照本宣科,也不会试图推销,对他们的工作的评判标准在于是否做到了全力以赴地服务客户,是否做到了提供个性化的服务,并与客户建立了情感联系。比如,如果我们没有客户需要的产品,那么我们会真心实意地推荐至少三个竞争对手网站,并引导客户到这些网站上去寻找他们所需的鞋子。虽然这种做法从短期来看似乎有违常理,但这充分反映了我们忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。

对于大多数人来说,在线购买鞋子相当令人后怕,因为他们不敢确定这鞋子是否合脚,以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心,我们提供了免费送货以及退货服务。客户可在365天中的任何一天向我们退货,我们的销售中心每周7天、每天24小时不停运转。我们的仓库也是如此,虽然这并不是管理仓库的最高效方法,但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。

所有这些做法都会带来高昂成本,但我们从根本上将之视作营销投入。我们将大部分广告投入转而用来改善客户体验,然后让客户替我们“打广告”。从历史上看,我们最大的增长动力来自于客户的口口宣传。

作为首席执行官,你主要关注哪些方面?

企业文化。我们致力于确保专注客户服务的企业文化。如果企业文化正确,那么许多真正令人惊喜之事自会发生。

我们的招聘程序不同于大多数公司。我们有两套不同的面试方法,首先是对应聘者的技能、经验和团队协作精神进行标准测试,然后是人力资源部展开个别面谈,看看他们是否适合企业文化。应聘者只有通过了这两个测试才能被聘用。我们曾拒绝了许多有才华之人,尽管我们知道,如果聘请了他们,将对公司收入产生立竿见影之效。由于企业文化是我们的重中之重,我们宁愿放弃短期收益或收入增长来确保我们拥有最佳企业文化。实际上,在企业入职培训之后,我们会向其中一些选择离开Zappos的新员工赠予2,000美元,而留下来的人则符合我们的企业文化。

我们有十大核心价值观,当招聘员工的时候,我们会确保他们也有相似的价值观。比如,我们的价值观之一是谦虚。如果某个应聘者很自负,即便他才能卓越,能为公司收入增长作出很大贡献,我们也不会雇佣他,因为他不适合我们的企业文化。

从根本上说,我认为无论是对哪家公司而言,企业文化是什么并不重要,真正重要的是这种文化要够稳固,要为整个公司所始终遵循。

创业者成功的秘诀是什么?

首先是要有对员工和客户都具有意义的洞察力。对Zappos而言,这便是客户服务。你还必须热心于自己的事业。我认为,目标不应只是赚钱,还应弄清楚自己想干什么,即便你并不会因此而获利。公司总会遇到艰难时期,但如果你热心于自己的公司,那么这将帮助你度过艰难岁月。

员工、客户和其他人都能真切地感受到你的热情。你的首要目标不应该是金钱,而应该是你所热心的、有意义的东西,然后才是金钱。我总是喜欢说,追逐理想而不是金钱,这便是我撰写《传递快乐:盈利之道、激情和目标》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose)的原因。在这本书中,我分享了自己学得的许多教训,希望每个人都能让工作场所变得更加愉快,从而产生经济效益。

当碰壁时你会怎么办?

回想起来,许多的挫折其实都是好事。如果你无法获得融资,那么这将迫使你自食其力,找到让公司生存下去的创造性方法。起初我们花重金打广告,想要令公司扬名,但后来当我们无法获得融资时,我们意识到公司已承担不起这笔费用,于是我们专心地思考产生更多回头客的更好方法,而不是通过打广告。这使得我们致力于提供最佳客户服务。